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讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型“活起來(lái)”，還得附帶一份“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”

zhangli 　2022年11月16日 17:00

服務(wù)就是那份“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”，但這套說(shuō)明書(shū)經(jīng)常不完整。

信息時(shí)代的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”，真就是“產(chǎn)品”的說(shuō)明書(shū)，用心的企業(yè)最多會(huì)附帶解決方案的使用說(shuō)明。數(shù)字時(shí)代的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”，內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)變化，其在“運(yùn)維服務(wù)”的基礎(chǔ)上，向前延伸了“咨詢(xún)服務(wù)”，向后拓展了“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”，即使是傳統(tǒng)的“集成服務(wù)”，內(nèi)容也豐富為平臺(tái)集成、數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成。

華為就提供了一套完整的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”。

完整的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”

數(shù)字時(shí)代“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”的第一章，必須從咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)始，這就是典型的“以用戶(hù)為中心”思維。但華為的咨詢(xún)服務(wù)又不完全等于頂層設(shè)計(jì)，其既包括聯(lián)合生態(tài)伙伴提供的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，也涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，還可能是針對(duì)“業(yè)務(wù)連續(xù)性”等具體應(yīng)用痛點(diǎn)的服務(wù)。

“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”的第二章，仍然是“集成服務(wù)”，但華為將此內(nèi)容進(jìn)行了大幅度地更新。其中，技術(shù)定義正在從系統(tǒng)集成，延伸為平臺(tái)集成、數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成;“集成服務(wù)”的地理位置，也不再局限于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng);集成服務(wù)商的角色定位也有所變化，出現(xiàn)了“總集成商”等生態(tài)新物種。

承接“集成服務(wù)”的即是第三章“運(yùn)維服務(wù)”。信息時(shí)代的運(yùn)維服務(wù)已是濃墨重彩的一筆。但在數(shù)字時(shí)代的說(shuō)明書(shū)中，華為的筆鋒直指智能運(yùn)維。原因很簡(jiǎn)單，云網(wǎng)融合帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)復(fù)雜度大大提升，海量設(shè)備帶來(lái)資產(chǎn)管理的難度不斷加大，運(yùn)維可視化帶來(lái)對(duì)運(yùn)維流程和平臺(tái)要求更高…這些都需要智能運(yùn)維。

更重要的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”，華為還增加了“輔助運(yùn)營(yíng)服務(wù)”篇章。二十年前，中國(guó)的IT服務(wù)商以建設(shè)“交鑰匙”工程為榮，以“方案+服務(wù)”為主要業(yè)務(wù)模式，但現(xiàn)在用戶(hù)不再希望你“交鑰匙”，更不能承擔(dān)“建而不用”的后果。其希望數(shù)字化服務(wù)商將“建設(shè)+運(yùn)營(yíng)”視為整體，即用戶(hù)更希望通過(guò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，檢驗(yàn)數(shù)字化建設(shè)的價(jià)值。

內(nèi)外循環(huán)助力客戶(hù)成功

這才是一套完整的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”。從咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)始，承接集成服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)，再以輔助運(yùn)營(yíng)服務(wù)激發(fā)企業(yè)數(shù)字活力，組成了華為數(shù)字服務(wù)“關(guān)鍵能力”的內(nèi)循環(huán)，適用于處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同階段的企業(yè)。

但這并不是全部。

梳理幾個(gè)細(xì)節(jié)。2022年，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)成立“客戶(hù)服務(wù)部”，“1對(duì)1”的成為大型企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)負(fù)責(zé)人——對(duì)外向客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)內(nèi)協(xié)同公司和伙伴服務(wù)資源。

同樣是在2022年，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)還設(shè)立“客戶(hù)成功經(jīng)理”角色，其職責(zé)是彌補(bǔ)場(chǎng)景化方案與業(yè)務(wù)場(chǎng)景之間的縫隙，幫助大型企業(yè)將云計(jì)算平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)更好地“用起來(lái)”。

此外，華為一直堅(jiān)持“將復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給用戶(hù)。”這可不是一句空話，也必然需要大量前期投入。2019年，占地3000平米的“華為企業(yè)服務(wù)驗(yàn)證中心”落地蘇州。驗(yàn)證中心落成后，經(jīng)諸多項(xiàng)目測(cè)算，80%的集成驗(yàn)證均可在實(shí)驗(yàn)室中完成，極大地縮短了項(xiàng)目交付周期。

這就是“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”之外，華為在下的功夫。華為一直在通過(guò)組織架構(gòu)優(yōu)化和健全，支撐服務(wù)“關(guān)鍵能力”落地，并將服務(wù)能力匹配到“規(guī)劃-上線-使用-拓展-更新-運(yùn)營(yíng)”業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。

此也是華為政企服務(wù)的“外循環(huán)”，即通過(guò)“關(guān)鍵能力-業(yè)務(wù)流程-組織角色”的互動(dòng)，形成飛輪效應(yīng)。既幫助企業(yè)將數(shù)字平臺(tái)“建起來(lái)”、“用起來(lái)”，還要通過(guò)應(yīng)用創(chuàng)新，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型“活起來(lái)”。

目標(biāo)只有一個(gè)

由此再進(jìn)行總結(jié)。服務(wù)就是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)”。華為將此書(shū)分為“咨詢(xún)服務(wù)、集成服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、輔助運(yùn)營(yíng)服務(wù)”四個(gè)篇章，并輔以統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)IMOC、SmartSI集成設(shè)計(jì)、iDOP輔助運(yùn)營(yíng)、eISDP項(xiàng)目管理等數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，共同組成了華為服務(wù)體系中的內(nèi)循環(huán)，即“關(guān)鍵能力”。

同時(shí)，華為又通過(guò)“關(guān)鍵能力-業(yè)務(wù)流程-組織角色”的互動(dòng)，形成服務(wù)體系的外循環(huán)，將說(shuō)明書(shū)中的每項(xiàng)能力，滲透到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每個(gè)環(huán)節(jié)，將服務(wù)定位成為數(shù)字平臺(tái)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景間的黏合劑。當(dāng)然，效果是檢驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而華為上述做法的目標(biāo)也只有一個(gè)：以客戶(hù)需求為中心，持續(xù)構(gòu)建服務(wù)能力，支撐企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序落地，支持企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。

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來(lái)源：戈叔說(shuō)IT

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