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困在系統(tǒng)里的外賣(mài)騎手需要更好的制度管理

彭曉玲　2022年08月07日 09:13

[ 通過(guò)近兩年的實(shí)地采訪，與近百位外賣(mài)小哥深入交談，作者楊麗萍試圖在《中國(guó)外賣(mài)》中還原出一件件黃馬甲、一個(gè)個(gè)藍(lán)頭盔背后，外賣(mài)行業(yè)的真實(shí)情況，以及一個(gè)個(gè)鮮活的人的人生經(jīng)歷。 ]

2020年武漢疫情期間，作家楊麗萍就將目光投向了“逆行者”之一的外賣(mài)小哥。疫情結(jié)束后，她在杭州、嘉興、上海等地的外賣(mài)站點(diǎn)深入調(diào)查，前后采訪了近百位來(lái)自全國(guó)各地的外賣(mài)小哥，完成《中國(guó)外賣(mài)》，這也是國(guó)內(nèi)第一部聚焦外賣(mài)小哥群體的非虛構(gòu)寫(xiě)作。

楊麗萍在媒體工作近30年，一路從記者做到家庭期刊集團(tuán)總編輯。在《家庭》雜志工作的經(jīng)歷，讓她對(duì)小人物的命運(yùn)尤為關(guān)注，先后寫(xiě)出了《生長(zhǎng)在心中的向日葵》《快遞中國(guó)》等作品。

盡管如此，《中國(guó)外賣(mài)》的采訪卻是她感到最難的，主要是采訪對(duì)象各種“不配合”。外賣(mài)小哥“像沙丁魚(yú)一樣”在城里來(lái)去匆匆，他們的時(shí)間就是金錢(qián)。而楊麗萍的訪談非常細(xì)膩，當(dāng)被追著問(wèn)諸如“繞來(lái)繞去找不到路怎么辦”“客戶(hù)電話(huà)打不通會(huì)不會(huì)被罰款”等問(wèn)題時(shí)，有人覺(jué)得是在浪費(fèi)時(shí)間，有人覺(jué)得她“很煩”——生活從來(lái)就是如此，有什么好說(shuō)的?

不知被拒絕了多少次后，楊麗萍終于用尊重和共情打動(dòng)了外賣(mài)小哥，有人開(kāi)始愿意停下來(lái)向她敞開(kāi)心扉，甚至還把她邀請(qǐng)到出租房看他們真實(shí)的漂泊生活。為了深切體會(huì)外賣(mài)小哥的悲欣，她還租電動(dòng)車(chē)跟著他們一起送外賣(mài)。正是通過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩年的深入采訪，她才發(fā)現(xiàn)，“困”住他們的不僅僅是平臺(tái)系統(tǒng)算法。“《中國(guó)外賣(mài)》是我寫(xiě)作生涯中最重要的作品，雖然采訪和創(chuàng)作非常艱辛，但我覺(jué)得很值。”

以下是楊麗萍的自述：

吃“閉門(mén)羹”最多的采訪

寫(xiě)《中國(guó)外賣(mài)》之前，我和朱曉軍老師合著過(guò)《快遞中國(guó)》，情不自禁地會(huì)關(guān)注外賣(mài)小哥這一人群，2020年初武漢疫情發(fā)生后，大家更加意識(shí)到外賣(mài)對(duì)生活的重要。所以當(dāng)時(shí)《北京文學(xué)》月刊社社長(zhǎng)楊曉升約朱曉軍老師再寫(xiě)一部快遞小哥生存狀況的書(shū)，朱老師因?yàn)樵诿绹?guó)探親回不來(lái)，我自然就接下這個(gè)任務(wù)。

記得那天是農(nóng)歷大年初三，也是武漢“封城”的第五天，我和數(shù)億同胞被隔離在家里，當(dāng)時(shí)望著窗外寂寥的街巷，偶有外賣(mài)和快遞小哥騎車(chē)匆匆而過(guò)，想著正是小哥們冒著生命危險(xiǎn)為老百姓和醫(yī)護(hù)人員搭建起一道生活補(bǔ)給線，就覺(jué)得他們是平民英雄，“最可愛(ài)的人”。

那天我開(kāi)始打電話(huà)采訪，但發(fā)現(xiàn)之前認(rèn)識(shí)的有些快遞小哥改行跑起了外賣(mài)，糾結(jié)一番后，還是寫(xiě)了他們的故事。寫(xiě)到兩萬(wàn)多字時(shí)，覺(jué)得應(yīng)該調(diào)整角度，放下快遞集中改寫(xiě)外賣(mài)。因?yàn)槟菚r(shí)我查到一組數(shù)據(jù)，“截至2019年年底，中國(guó)餐飲外賣(mài)產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破6500億元，消費(fèi)者約4.6億人，占中國(guó)城鎮(zhèn)常住人口的53%”。反映快遞的作品已有多部，但有關(guān)“親密的陌生人”的外賣(mài)小哥，還一部都沒(méi)有。

要寫(xiě)一本書(shū)，過(guò)去采訪快遞小哥時(shí)積攢的那些人脈遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我就在媒體和網(wǎng)絡(luò)上找線索。我當(dāng)過(guò)20多年特稿記者，找到他們也不難，在抖音和今日頭條上找到了劉海燕、王濤，通過(guò)媒體報(bào)道聯(lián)系上趙盈盈、王建生、李幫勇、阿龍。接下去就是順藤摸瓜，每次采訪完一個(gè)小哥，都會(huì)問(wèn)他周?chē)蛘J(rèn)識(shí)的小哥有沒(méi)有什么故事，他們也會(huì)推薦，所以采訪到外賣(mài)領(lǐng)域首位全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者宋增光，又通過(guò)他找到他的父親、舅舅和表弟，他們也在做外賣(mài)。找到宋北京后，我又采訪了他的兩個(gè)哥哥;找到胡超超后，我采訪了“外賣(mài)兄弟連”的其他兄弟……

也有幾位小哥是我通過(guò)平臺(tái)找到的，如從小哥做到調(diào)度、站長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、上海城市經(jīng)理的李偉，杭州西湖區(qū)餓了么站點(diǎn)站長(zhǎng)李飛。李飛那個(gè)站點(diǎn)非常大，有100多名小哥，通過(guò)采訪我知道了誰(shuí)年紀(jì)最大，誰(shuí)最小;誰(shuí)是“單王”，誰(shuí)靠做外賣(mài)翻了身，脫了貧，買(mǎi)了房;誰(shuí)是“刺頭兒小哥”，單跑得好、有個(gè)性，愛(ài)給隊(duì)長(zhǎng)出難題。

但是真要采訪到他們，卻不太容易。對(duì)小哥來(lái)說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián)，占用時(shí)間就等于“劫”了財(cái)路。他們很多人還覺(jué)得送外賣(mài)又不像當(dāng)了高考狀元，或者獲得國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)那樣，是特別光彩的事，不愿意被宣傳被關(guān)注。有些平臺(tái)也不希望小哥和媒體過(guò)多接觸，制定了一些限制，采訪吃“閉門(mén)羹”是家常便飯。一次上午9點(diǎn)，我撥通一位小哥的電話(huà)。“你誰(shuí)啊?找我干什么?我又不認(rèn)識(shí)你!”他睡意蒙眬，有點(diǎn)生氣。老實(shí)說(shuō)我是上世紀(jì)80年代參加工作的，后來(lái)當(dāng)編輯部主任、主編、集團(tuán)總編輯，很少碰到這樣的遭遇，一度還挺沮喪。后來(lái)又想，我打電話(huà)約小哥采訪，跟“推薦一個(gè)新樓盤(pán)”“推薦一只股票”“你需要貸款嗎?”之類(lèi)的電話(huà)有何區(qū)別?他們?yōu)楹我獱奚鼘氋F的時(shí)間見(jiàn)一個(gè)陌生人?

而且非虛構(gòu)寫(xiě)作還和一般新聞采訪不同，要有情節(jié)，有細(xì)節(jié)，有人物，有背景，有欲念，有沖突，有感受，每次少則兩三個(gè)小時(shí)，多則十幾個(gè)小時(shí);一次采不透就兩次，兩次不行就三次，有的要五六次甚至六七次，這必然會(huì)耽誤小哥跑單和休息，有人就不耐煩地問(wèn)：“你怎么反復(fù)采訪，難道我還沒(méi)有講明白?!”他們覺(jué)得這就是日子，沒(méi)什么好說(shuō)的。

確實(shí)，采訪打擾到他們我也很不忍心，他們的收入畢竟是一單一單跑出來(lái)的，他們的腳步支撐著孩子的奶粉錢(qián)、父母的醫(yī)藥費(fèi)、房貸的月供，以及自己在城市的開(kāi)銷(xiāo)。

小哥帶我去出租屋采訪

我跟外賣(mài)小哥接觸多了，就有了了解和同理心，會(huì)很自覺(jué)地站在他們的角度思考，用他們的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)，逐漸就有小哥愿意接受采訪。

我采訪的第一位外賣(mài)小哥，前后聯(lián)系了很多次，錄音長(zhǎng)達(dá)十多個(gè)小時(shí)，整理出來(lái)就有十幾萬(wàn)字，但最后沒(méi)寫(xiě)進(jìn)書(shū)里。為什么呢?一是他不大誠(chéng)實(shí)，虛構(gòu)了些許情節(jié)和細(xì)節(jié)，我畢竟寫(xiě)過(guò)幾十年特稿，真話(huà)假話(huà)還是區(qū)分得出來(lái)的。二是后面采訪的故事更有代表性和意義。可以說(shuō)外賣(mài)也是個(gè)江湖，什么樣的小哥都有。

來(lái)自安徽蒙城縣的楚學(xué)寶是我特別喜歡、特別有共鳴的一個(gè)人。當(dāng)時(shí)在咖啡廳，面對(duì)面坐下時(shí)我們還是陌生人，聊著聊著就像老相識(shí)似的敞開(kāi)心扉。他講跑外賣(mài)的艱辛，生存的艱難，借貸的壓力，婚戀的煩惱，對(duì)家鄉(xiāng)兒女的牽掛，對(duì)年邁父母的惦念。他也說(shuō)小時(shí)候家窮的經(jīng)歷，別人上學(xué)背書(shū)包，他只能用裝大米的編織袋，村干部家水缸里有只死老鼠，也被說(shuō)成是只有六七歲的他干的。他那句“窮就是你的錯(cuò)”，我覺(jué)得特別扎心。可以說(shuō)，楚學(xué)寶對(duì)父母、家人沒(méi)說(shuō)過(guò)的話(huà)，都跟我講出來(lái)了，離開(kāi)的時(shí)候大家就真的成了朋友。

昆山的王計(jì)兵給我的印象也很深。他本身是詩(shī)人，讀過(guò)很多書(shū)，很有教養(yǎng)，是為了體驗(yàn)生活來(lái)跑外賣(mài)，他真的是不管多忙都會(huì)接受我的采訪，每次都不厭其煩回答我的問(wèn)題，還給我詳細(xì)講以前下河撈沙和戀愛(ài)的經(jīng)歷，采訪他的時(shí)候我覺(jué)得特別開(kāi)心。

其實(shí)很多外賣(mài)小哥都是一個(gè)人漂在城市，雖然他們每天接觸很多人，但真正能夠談心的很少，非常孤獨(dú)。當(dāng)有一個(gè)人很真誠(chéng)地坐在對(duì)面，很真切地關(guān)心他們，了解他們的生活狀態(tài)，他們也感覺(jué)到你的理解和善意，加上本身也有傾訴欲望，就很愿意跟你聊。

少數(shù)人和我熟了，還會(huì)允許我走進(jìn)他的私密領(lǐng)域。宋北京把我?guī)У搅巳值茏〉某鲎馕荩@是我少有的經(jīng)歷，書(shū)里也寫(xiě)了：“地上亂放著外賣(mài)箱、電飯煲、炒勺、裝有空瓶的塑料啤酒箱，還有橫七豎八的電線，鐵床對(duì)面兩個(gè)床頭柜并在一起，上邊堆放著保溫杯、剃須刀、敞口的紙箱、充電的手機(jī)、掛面、小紙盒……臨陽(yáng)臺(tái)門(mén)的茶幾上摞著沒(méi)洗的碗筷和三個(gè)喝啤酒的玻璃杯，還有一個(gè)仰面朝天的鍋蓋、一把黑色的剪子。陽(yáng)臺(tái)上吊著洗過(guò)的衣服，鞋架上放著20多雙運(yùn)動(dòng)鞋，墻角堆著亂七八糟的雜物。”

李幫勇受工傷后手殘疾了，妻子不辭而別，他只好帶著年幼的女兒一起送外賣(mài)。那天，我和他們一起回到租在嘉興的家已經(jīng)晚上9點(diǎn)多，進(jìn)門(mén)李幫勇就忙著下廚洗菜切菜，給女兒準(zhǔn)備晚餐。他用左手抓起雞蛋在碗沿上磕了一下，把雞蛋一捏，蛋黃蛋清就流進(jìn)碗里，這個(gè)細(xì)節(jié)我印象特別深，因?yàn)楹臀覀冋Ｈ舜螂u蛋的姿勢(shì)不一樣。做飯的時(shí)候，他四五歲的女兒就搬個(gè)小板凳站在旁邊看，父女相依為命的背影讓我感到很心酸。

第二天早上不到七點(diǎn)，我又去李幫勇家了。他叫醒女兒，拿出一罐塑料裝牛奶放到砧板上，一刀切就斷嘴瓶，再遞給女兒喝。完了拿起塑料梳子給她梳了幾下頭發(fā)，父女倆就匆匆出門(mén)上學(xué)和送外賣(mài)，只剩下我一人在狹小又凌亂的房間。這時(shí)我看到，臥室里昨天晚上打開(kāi)的電風(fēng)扇還在轉(zhuǎn)——這就是男人那種粗心啊，餐桌上忙到那么晚才做好的面女兒也沒(méi)動(dòng)，上面還插著筷子。

說(shuō)實(shí)話(huà)，我很滿(mǎn)意這些現(xiàn)場(chǎng)捕捉的細(xì)節(jié)，如果沒(méi)有親自去看，根本連虛構(gòu)都虛構(gòu)不出來(lái)。

很多差評(píng)簡(jiǎn)直是霸道

我也會(huì)跟蹤采訪他們，有時(shí)從早上7點(diǎn)跟到晚上10點(diǎn)。我會(huì)租一輛電動(dòng)車(chē)和他們一起跑單。為了照顧我，他們特意不接太多單，有時(shí)還會(huì)放慢速度等我，結(jié)果是自己送單超時(shí)。不過(guò)他們跑得飛快時(shí)我就跟不上了。哪怕我跟著跑的單子是就近的，一般跟著跑兩三單也就吃不消了。

那天我采訪李幫勇，從下午4點(diǎn)半見(jiàn)面，到晚上9點(diǎn)多和他一起回家，我一直在他取單的廣場(chǎng)那邊站著，很累很疲倦，最后實(shí)在站不住了才找一個(gè)地方坐下來(lái)，繼續(xù)觀察周?chē)切┩赓u(mài)員，他們?cè)趺吹炔停趺唇硬停車(chē)?chē)流和人群如何。

去年9月，《人物》雜志發(fā)表了《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的報(bào)道，講平臺(tái)算法系統(tǒng)導(dǎo)致的勞資矛盾，文章發(fā)表后社會(huì)反響特別強(qiáng)烈。北京市人社局勞動(dòng)關(guān)系處副處長(zhǎng)王林為了了解外賣(mài)小哥的真實(shí)工作也去送外賣(mài)，12個(gè)小時(shí)只賺41塊錢(qián)，晚上接受記者采訪時(shí)說(shuō)“很心酸”。看到這個(gè)新聞，我覺(jué)得王林只賺這點(diǎn)錢(qián)非常正常。剛開(kāi)始送外賣(mài)都是不賺錢(qián)的，就連“單神”楚學(xué)寶，他那么能吃苦耐勞，那么拼命，最初一兩個(gè)月收入也非常少，有一段時(shí)間還差點(diǎn)不干了。王林要是能干上三個(gè)月，路越跑越熟，車(chē)越騎越快，收入自然翻幾番，沒(méi)準(zhǔn)還能成“單王”。

我自己跟著跑單下來(lái)的感受是，他們真的一直處于奔跑狀態(tài)，非常辛苦。其實(shí)“騎手困在算法系統(tǒng)”只是勞資雙方不平等的現(xiàn)象之一，只不過(guò)媒體曝光后大家知道了，外賣(mài)小哥還遭受了很多別的不公正對(duì)待。

平臺(tái)、商家、客戶(hù)和外賣(mài)小哥之間是四邊形的關(guān)系。平臺(tái)和客戶(hù)是強(qiáng)勢(shì)的，商家也不弱，只有小哥是弱勢(shì)，被擠壓在底層，動(dòng)不動(dòng)就要挨板子，差評(píng)要被罰款，超時(shí)要被罰款，連刮風(fēng)下雨請(qǐng)假也要被罰款。有些客戶(hù)還會(huì)提無(wú)理要求，比如讓他們?nèi)永駝t就打差評(píng)，小哥也只能忍氣吞聲。

還有很多差評(píng)簡(jiǎn)直就是霸道。王建生有肢體殘疾，有一次送到餐后對(duì)方一看就罵：“媽的，你一個(gè)瘸子!你知道自己是瘸子還送什么外賣(mài)?”隨手打了個(gè)差評(píng)。阿龍因智殘，表情不好看也被差評(píng)罰款過(guò)。你說(shuō)顧客點(diǎn)的是外賣(mài)，又不是小哥，憑什么要求他沒(méi)有殘疾?他能像健全小哥那樣按時(shí)按點(diǎn)送到已經(jīng)不容易，干嗎要難為他呢?

還有的小區(qū)不讓外賣(mài)小哥進(jìn)，客戶(hù)非讓他們送到家，否則打差評(píng)。有些幾十層的高樓沒(méi)卡乘不了電梯，或停電時(shí)住在幾十層上的客戶(hù)懶得下樓吃飯，為賺那幾塊錢(qián)的送餐費(fèi)，小哥要爬幾十層樓，結(jié)果因?yàn)樗瓦@一單，后面有幾單超時(shí)也要被罰款。

可以說(shuō)，采訪中接觸到的種種現(xiàn)象，讓我感到壓抑和不公，對(duì)小哥充滿(mǎn)同情，要為他們鳴不平。他們?cè)庥龅娜绱瞬还剑脚_(tái)和商家知道嗎?美團(tuán)因強(qiáng)制商家2選1被罰34億元，但有沒(méi)有平臺(tái)或商家因以強(qiáng)欺弱、壓榨小哥而被重罰呢?我不知道。

制度制定要向民眾傾斜

我在采訪中也了解到，媒體曝光了算法系統(tǒng)的問(wèn)題后，不管是美團(tuán)還是餓了么，都做了相應(yīng)調(diào)整，升級(jí)安全系統(tǒng)優(yōu)化規(guī)則，國(guó)家也出臺(tái)了一系列靈活就業(yè)群體的權(quán)益保障政策，加強(qiáng)了監(jiān)管，可以說(shuō)很多不公平的現(xiàn)象得到明顯改善。寧波一位小哥就說(shuō)，平臺(tái)規(guī)定，基于衛(wèi)生方面的考慮，小哥可以拒絕帶客戶(hù)的垃圾下樓。

暴雨天超時(shí)，被降薪扣錢(qián)方面的改善尤為明顯。上海一位城市經(jīng)理李偉就說(shuō)，天氣惡劣的情況，他不會(huì)像有些城市經(jīng)理那樣下達(dá)保數(shù)據(jù)的指令，而是站在騎手角度思考，叫騎手確保人身安全，能送則送，不能送不要強(qiáng)送，超時(shí)也不罰款。有的站長(zhǎng)罵騎手超時(shí)，李偉發(fā)現(xiàn)后會(huì)跟站長(zhǎng)說(shuō)這種做法是不對(duì)的，應(yīng)該主動(dòng)幫助騎手跟客戶(hù)解釋下雨可能會(huì)超時(shí)，不能催騎手，越催越急，越容易發(fā)生交通事故。李偉還說(shuō)，人心都是肉長(zhǎng)的，要換位思考。

我聽(tīng)后感到欣慰。不管是平臺(tái)、站點(diǎn)還是商家，都說(shuō)要“以人為本”，什么是“以人為本”?其實(shí)就是把別人當(dāng)成人，也把自己當(dāng)成人。從某種意義上來(lái)說(shuō)，人性是靠不住的，要靠制度去管理。制度的制定要向普通民眾傾斜，才能為民眾謀福利，謀幸福。

寫(xiě)《中國(guó)外賣(mài)》的時(shí)候，有影視公司跟我探討這個(gè)題材，他們問(wèn)外賣(mài)是不是天花板太低，做到一定時(shí)候跑不動(dòng)了就轉(zhuǎn)行干別的?

確實(shí)，盡管外賣(mài)小哥收入不錯(cuò)，月收入可以過(guò)萬(wàn)，相當(dāng)一部分人不僅沒(méi)有職業(yè)榮譽(yù)感，還感到自卑，行業(yè)流動(dòng)性很大，跑單兩年就算“老人”，但他們是有升遷機(jī)會(huì)的，比如李偉從小哥、調(diào)度、站長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理做到了城市經(jīng)理，當(dāng)然一部分“單王”“單神”小哥是不愿意升遷的，他們覺(jué)得一個(gè)月能賺2萬(wàn)，做調(diào)度只有幾千塊。總之，很多平臺(tái)都有升遷通道，能否升遷一看個(gè)人意愿，二跟學(xué)歷有關(guān)，李偉后來(lái)選拔的站長(zhǎng)，就要求大專(zhuān)以上學(xué)歷。

再有就是，哪怕學(xué)歷不是特別高，只要不斷學(xué)習(xí)，不斷在領(lǐng)域里有突破，就會(huì)頂破外賣(mài)“天花板”。所以最后一章我專(zhuān)門(mén)寫(xiě)了“頂破‘天花板’”，寫(xiě)完后我也有種揚(yáng)眉吐氣的感覺(jué)，想著這個(gè)群體是有出路、有上升空間的，心情特別舒暢。

這兩年的采訪對(duì)我影響很大，至今還和很多外賣(mài)小哥保持著聯(lián)系，一看到有人送外賣(mài)，情不自禁就會(huì)想起他們中的很多人。新聞里縣城房?jī)r(jià)一跌，我就替楚學(xué)寶揪心，不知道他高價(jià)位時(shí)貸款買(mǎi)的那套房子怎么樣了?上海疫情期間，我在宋增光的朋友圈看到，他做了志愿者，他母親和舅媽先后被確診新冠進(jìn)了隔離點(diǎn)。這兩天隨著《中國(guó)外賣(mài)》出版，有人看到王計(jì)兵的故事后把他的詩(shī)發(fā)到網(wǎng)上，還上了熱搜，一下有三家出版社主動(dòng)找他想出書(shū)。出詩(shī)集是他一直以來(lái)的夢(mèng)想，沒(méi)想到我“幫”上了他，真的特別高興。

這幾年因?yàn)橐咔椋芏嗳硕歼^(guò)得很艱難，找不到工作，連以前光鮮的互聯(lián)網(wǎng)大廠也在裁員，有人可能比較悲觀。但外賣(mài)小哥身上最打動(dòng)我的一點(diǎn)是，生活不論多么艱辛，他們都在很用力很努力地活著。他們中很多人，從貧困到擺脫貧困，殘疾人能夠找到工作，過(guò)上正常人的生活，那種人生哪怕非常普通，但閃爍的小歡喜、小滿(mǎn)足，也無(wú)比打動(dòng)人心。

一條條車(chē)道上奔跑的電動(dòng)車(chē)，就是一種種向上的人生態(tài)度，困境中不屈服，不躺平，怎么也要努力實(shí)現(xiàn)人生的逆襲。從外賣(mài)小哥身上，我得到很多向上的力量。【責(zé)任編輯/周末】

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