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攜程租車(chē)“假大方”，平臺(tái)“遮陽(yáng)傘”下的惡劣租車(chē)商

西利　2020年07月24日 13:05

攜程在手，真的可以說(shuō)走就走嗎?

吳海華曾經(jīng)是獵豹內(nèi)容推薦系統(tǒng)技術(shù)負(fù)責(zé)人，看似來(lái)頭不小，但當(dāng)他租車(chē)遇到問(wèn)題，面對(duì)惡劣租車(chē)商和縱容租車(chē)商的攜程時(shí)，依舊束手無(wú)策。

近期，吳海華向鋅財(cái)經(jīng)爆料自己使用攜程租車(chē)過(guò)程中，被其中租賃商“大方租車(chē)”訛詐、胡亂收費(fèi)，對(duì)方還在毫無(wú)確鑿證據(jù)的情況下對(duì)自己進(jìn)行指責(zé)和謾罵侮辱，以及私自扣除押金。

他想要尋找攜程平臺(tái)投訴維權(quán)，但平臺(tái)卻庇護(hù)容忍，維權(quán)最終無(wú)果。

租車(chē)商訛詐，態(tài)度囂張

吳海華在國(guó)外定居近15年，期間較少回國(guó)，本次回國(guó)出差工作，就在上海選擇租車(chē)使用。

他通過(guò)攜程APP中的租車(chē)板塊選擇了一家名為“大方租車(chē)”的車(chē)輛租賃運(yùn)營(yíng)商，并下單預(yù)訂7月2日上午10點(diǎn)鐘取車(chē)，于第二天上午10點(diǎn)歸還車(chē)輛，車(chē)型為奔馳C級(jí)。

但他卻沒(méi)想到，這不到一天的租車(chē)經(jīng)歷卻讓他糟心了大半個(gè)月。

在預(yù)訂取車(chē)時(shí)間當(dāng)天上午，吳海華接到了大方租車(chē)公司打來(lái)的電話，告訴他取還車(chē)地點(diǎn)不是攜程訂單中顯示的上海徐家匯港匯恒隆廣場(chǎng)，而是在距離原取車(chē)點(diǎn)地鐵兩站以外的上海龍華取車(chē)點(diǎn)。

訂單信息

在詢問(wèn)大方租車(chē)服務(wù)人員后得知，訂單中的上海徐家匯港匯恒隆廣場(chǎng)取車(chē)點(diǎn)并不存在，對(duì)此，吳海華并沒(méi)有多想。

2號(hào)晚上六點(diǎn)半，吳海華比約定提前十幾個(gè)小時(shí)歸還車(chē)輛，一名自稱(chēng)是大方租車(chē)上海龍華分部店長(zhǎng)的男子(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“店長(zhǎng)”)來(lái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收車(chē)輛，要求他在歸還車(chē)輛前必須先去大方租車(chē)的自助洗車(chē)機(jī)上洗車(chē)后才能驗(yàn)車(chē)歸還，收費(fèi)15元。

“車(chē)輛只不過(guò)靠近底盤(pán)處有一層很薄的泥沙，要求我負(fù)責(zé)洗車(chē)是不正當(dāng)?shù)?。”吳海華拒絕了店長(zhǎng)的要求。

店長(zhǎng)卻堅(jiān)持聲稱(chēng)租車(chē)合同中有寫(xiě)明：“于還車(chē)時(shí)如果無(wú)法查驗(yàn)車(chē)輛租賃方需要負(fù)責(zé)洗車(chē)?！钡趨呛ＨA要求對(duì)方出示該合同條款時(shí)，店長(zhǎng)拖延尋找了幾分鐘后，表示無(wú)法找到該條款，只能說(shuō)“算了，我來(lái)給你洗吧，洗完后再驗(yàn)車(chē)?！?/p>

“捆綁”洗車(chē)項(xiàng)目，只是前奏。

清洗之后，店長(zhǎng)繞了車(chē)輛兩圈沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，接著，像提新車(chē)一般，用手機(jī)和手電筒在近距離車(chē)輛查找各類(lèi)細(xì)小擦痕。沒(méi)多久，店長(zhǎng)又找到了他“目標(biāo)”——主駕駛側(cè)門(mén)下方有一塊位置出現(xiàn)磕碰掉漆，大約為0.5厘米左右。

店長(zhǎng)向他展示了早上店員拍的車(chē)輛圖片作為證據(jù)，但吳海華放大圖片后發(fā)現(xiàn)，這處掉漆點(diǎn)早上取車(chē)時(shí)就已經(jīng)存在。

“一輛10萬(wàn)公里的車(chē)輛在這個(gè)距離檢驗(yàn)不可能沒(méi)有任何小擦痕，另外，上午取車(chē)時(shí)拍車(chē)輛照片時(shí)的距離哪有這么近?”吳海華還記得，當(dāng)時(shí)工作人員拍攝照片時(shí)離得很遠(yuǎn)，他擁有18年駕齡，在當(dāng)天的使用過(guò)程中并未感覺(jué)到任何車(chē)輛的剮蹭碰撞。

外觀對(duì)比圖

而店長(zhǎng)的回應(yīng)則是，不論車(chē)輛年限與里程數(shù)為多少，在取車(chē)時(shí)交予客戶的車(chē)輛“無(wú)外表擦痕”，那么還車(chē)時(shí)有擦痕就必須由租賃方負(fù)責(zé)。

“強(qiáng)詞奪理?！眳呛ＨA認(rèn)為。

店長(zhǎng)依舊不罷休，又繼續(xù)尋找車(chē)輛劃痕，隨后又發(fā)現(xiàn)一條位于車(chē)前杠擋泥板下緣處的1厘米左右的掉漆痕跡，拿出另一張先前的遠(yuǎn)景照片作為證據(jù)，咬死是吳海華開(kāi)車(chē)碰到的。

吳海華憤怒地表示對(duì)方的糾纏不休是“欺詐”，話音剛落，他就受到了店長(zhǎng)的人身攻擊和辱罵：“你這種窮鬼買(mǎi)不起車(chē)來(lái)這邊租車(chē)，碰了不承認(rèn)，租個(gè)名車(chē)裝B?！薄澳氵@個(gè)老家伙，租不起車(chē)就不要來(lái)……”

還車(chē)不成，還無(wú)緣無(wú)故被粗言穢語(yǔ)罵了一通，店長(zhǎng)還聲稱(chēng)自己就是本店最大的領(lǐng)導(dǎo)，如果要找上級(jí)的老板就去武漢找，“你有本事就直接打110報(bào)警唄。”其態(tài)度極其囂張。

平臺(tái)縱容

雙方又僵持了幾分鐘后，店長(zhǎng)繼續(xù)不斷尋找各種車(chē)輛的毛病，門(mén)上的凹陷，保險(xiǎn)杠上的劃痕……

這時(shí)，吳海華已經(jīng)意識(shí)到店長(zhǎng)行為就是在敲詐，比對(duì)照片已經(jīng)沒(méi)有任何意義。

可店長(zhǎng)表現(xiàn)出的篤定，讓吳海華難以想象?！胺凑褪钦掌糯罂床坏絼澓塾衷趺礃?，讓攜程來(lái)評(píng)判唄?！逼渥孕懦潭?，仿佛早就知道攜程會(huì)偏向自己。

果不其然，吳海華向攜程官方客服進(jìn)行維權(quán)，但攜程客服告知他，商家已經(jīng)在他之前向攜程舉證，稱(chēng)因還車(chē)時(shí)的證據(jù)圖片表明有劃痕，所以需要由他提供取車(chē)時(shí)的細(xì)節(jié)圖，然而取車(chē)時(shí)工作人員交付他的照片均為遠(yuǎn)景圖，大方租車(chē)自己也無(wú)法提供取車(chē)時(shí)的擦痕圖。

在與吳海華的紛爭(zhēng)還沒(méi)有協(xié)商完畢時(shí)，7月2日當(dāng)晚，大方租車(chē)就在攜程租車(chē)平臺(tái)自行扣除租賃車(chē)輛押金中的400元，作為所謂的“傷痕賠償費(fèi)”。

在事情毫無(wú)定論前，錢(qián)被私自扣走，吳海華覺(jué)得匪夷所思，他在找工作人員理論時(shí)，對(duì)方表示可能是驗(yàn)車(chē)時(shí)候照片沒(méi)看清楚，有誤會(huì)，“店長(zhǎng)是我的領(lǐng)導(dǎo)，也不太好多說(shuō)什么。”

在社交平臺(tái)里，鋅財(cái)經(jīng)找到眾多與吳海華擁有類(lèi)似被大方租車(chē)訛詐經(jīng)歷的消費(fèi)者。

鋅財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大方租車(chē)門(mén)店中包含大量線下合作私人租車(chē)點(diǎn)，管理極度不規(guī)范。其還在出租車(chē)輛時(shí)虛假宣傳、取證不規(guī)范，并在租賃方歸還車(chē)輛時(shí)強(qiáng)硬要求客戶洗車(chē)、存在訛詐行為。

消費(fèi)者們的遭遇雖各有不同，但相似的是，他們維權(quán)投訴時(shí)均為無(wú)效投訴，大方租車(chē)并不予理會(huì)。

資料來(lái)源貼吧、知乎

投訴中也多次提到平臺(tái)的不作為：攜程客服回復(fù)十分敷衍，推卸責(zé)任、偏袒租車(chē)商;違約金具體規(guī)則也沒(méi)有告知用戶，只是不斷宣稱(chēng)“訂單界面就有”;出現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)用戶的體驗(yàn)?zāi)魂P(guān)心，只在意處理事件收取押金。

吳海華告訴鋅財(cái)經(jīng)，在他與攜程溝通的數(shù)日里，攜程官方未提及半點(diǎn)關(guān)于店長(zhǎng)辱罵他的部分，全程只是在重復(fù)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，需要由他賠償。

大方租車(chē)的放肆行徑，與平臺(tái)的縱容不無(wú)關(guān)系：名聲不佳的供應(yīng)商為什么能入駐攜程，準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)是什么?在面臨糾紛問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)為何對(duì)證據(jù)視若無(wú)睹?判定標(biāo)準(zhǔn)是公平，還是僅僅為了留住供應(yīng)商?對(duì)于虛假宣傳、訛詐、捆綁消費(fèi)的惡劣供應(yīng)商，攜程是否有約束能力?

可惜的是，無(wú)論吳海華怎么追問(wèn)，攜程客服都沒(méi)有給出合理的解釋或者答復(fù)。

攜程在手，如何說(shuō)走就走?

消費(fèi)者在攜程平臺(tái)被“坑”的案例，不僅僅是租車(chē)。

根據(jù)新京報(bào)報(bào)道，2018年3月份，一名消費(fèi)者在攜程旅游二人行套餐后，因朋友生病想取消，行程中每張機(jī)票價(jià)格6415元，可攜程卻要收取每張9262元的退票費(fèi)。在投訴無(wú)果后，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向消委會(huì)投訴才得到處理。

OTA平臺(tái)意在為用戶提供豐富的旅游產(chǎn)品信息，可在迅猛發(fā)展的背后，服務(wù)水平與質(zhì)量卻始終跟不上。消費(fèi)者在經(jīng)歷旅行途中被胡亂收費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票退款被拖延、租車(chē)使用被訛詐之后卻投訴無(wú)果的新聞，屢見(jiàn)不鮮。

如果平臺(tái)卻不作為、只對(duì)旅游產(chǎn)品做了簡(jiǎn)單的聚合，不對(duì)行為惡劣的供應(yīng)商做出一定約束，平臺(tái)與從犯無(wú)異。

發(fā)文前兩天，吳海華又告訴鋅財(cái)經(jīng)，事件不僅沒(méi)有任何好轉(zhuǎn)，反而更加“離奇”。

攜程每隔兩日就打電話告知他，店長(zhǎng)在又改口指認(rèn)他造成的劃痕由一開(kāi)始的1個(gè)變成了2個(gè)?！霸秸f(shuō)越多，”吳海華顯得很無(wú)奈的說(shuō)：“照這樣下去，最后全車(chē)的劃痕都說(shuō)是我造成的?！?/p>

和吳海華溝通過(guò)程中，他不斷地在重復(fù)“真是太黑了，大方租車(chē)黑，攜程更黑!”

時(shí)間過(guò)去了大半個(gè)月，對(duì)于攜程庇護(hù)租車(chē)商的行為，吳海華還是不解。原本很欣賞攜程的他，如今卻點(diǎn)下了刪除鍵?！矩?zé)任編輯/額華】

來(lái)源：鋅財(cái)經(jīng)

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