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線上教育狂歡與隱憂：嗨學網(wǎng)等機構(gòu)誘導式消費亂象叢生

檢察日報　2020年07月12日 07:56

在線教育市場迎來爆發(fā)式增長，大量原本以線下為主的校外培訓機構(gòu)，為了生存迅速轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。但是另一方面，由于相關(guān)法規(guī)、管理制度尚不完善，在線教育市場的發(fā)展也面臨很多困擾和問題。

今年2月，4歲女孩米亞(化名)所報英語教培班的中教老師(培訓機構(gòu)中輔助外教授課和處理日常事務(wù)的老師)索菲亞打來電話，通知米亞媽媽下載了一個在線教室的軟件，并給了一串屬于米亞的課堂碼，只要按照步驟輸入進去，小米亞的視頻頭像就可出現(xiàn)在線上課堂里，待外教和其他三個孩子也都顯示在線后，小米亞的第一堂線上英語課就開始了。

小米亞就是如此成為疫情期間上千萬報名在線教育人數(shù)中的一員。

在線教育顧名思義，是以網(wǎng)絡(luò)為介質(zhì)的教學方式。通過網(wǎng)絡(luò)，學員與教師即使相隔萬里也可以開展教學活動，且不受時間的限制，可以隨時學習。在線教育的形式較多，《2020中國K12在線英語發(fā)展藍皮書》引用的數(shù)據(jù)顯示，2013年到2016年，國內(nèi)在線教育市場迎來爆發(fā)式增長，分別在K12教育(教育類專用名詞，是學前教育至高中教育的縮寫，現(xiàn)在普遍被用來代指基礎(chǔ)教育)、少兒英語培訓、職業(yè)培訓、素質(zhì)教育等細分領(lǐng)域全面開花。2017年，中國在線教育市場規(guī)模已達1917億元，預計到2020年末，在線教育市場規(guī)模將達到3150億元。

“索菲亞”們的苦惱

索菲亞告訴記者，是疫情期間不斷增長的受眾人數(shù)和市場規(guī)模讓公司領(lǐng)導意識到，必須從線下轉(zhuǎn)線上，或是準備好“兩條腿走路”，才是如今的生存之道。

她是在大年初六的時候接到公司建群啟動突發(fā)項目通知的，2月3日，免費線上課正式開課。索菲亞認為，當時的免費是疫情發(fā)生初期機構(gòu)為穩(wěn)住人心和吸引客流的手段，她形容當時的心態(tài)是“摸著石頭過河”，因為誰也不清楚受眾的接受程度會如何。

兩輪課之后，反饋來了，有家長直接提出了退費的要求，理由是“這種形式的線上課不適合小孩子，會影響視力，吸收效果也不好，家長更沒時間沒精力來看住電腦前的小孩”。更艱難的溝通還在后面，自從線上課開始了收費后，有部分家長并不愿接受線上開課這種形式。有個男孩家長不僅不同意自己孩子線上上課，還要求原教師、原班集體不能進行網(wǎng)上授課，以免自己孩子無法跟上班級進度。

其實，不僅索菲亞所在這一家機構(gòu)感到了吃力，就連新東方創(chuàng)始人俞敏洪也在自己公眾號文章中寫道，轉(zhuǎn)線上課后，“我每個神經(jīng)都緊繃著，唯恐系統(tǒng)崩潰掉。線下到線上的轉(zhuǎn)變并不容易，首先是新東方的在線系統(tǒng)并沒有準備好，其次新東方線下老師大部分沒有線上的教學經(jīng)驗，再者，家長和學生是否愿意線上上課也是個問題”。新東方尚且如此，索菲亞們所在的中小型機構(gòu)更難。

精銳教育創(chuàng)始人、董事長兼CEO張熙就曾預言，“一年內(nèi)至少60%的在線教育公司會倒閉。”而如何最大程度降低退費率、想辦法穩(wěn)住甚至增加現(xiàn)金流，確保出現(xiàn)退費時不至于資金鏈斷裂，是在線教育企業(yè)迫切需要解決的問題。

早在今年2月，著名教育學者、21世紀教育研究院副院長熊丙奇就曾客觀分析過，他認為疫情期間在線教育培訓機構(gòu)的“火爆”局面僅僅是表面的風光，而當免費的營銷大戰(zhàn)結(jié)束，如何讓引流的免費用戶，繼續(xù)留下來買單，才是關(guān)鍵所在。這一切取決于在此期間用戶對在線教育的體驗。

叢生的亂象

4月，上海市消保委聯(lián)合多家機構(gòu)在上海、北京、深圳三城進行的調(diào)查研究表明，由于培訓機構(gòu)對相應(yīng)信息公開不足等原因，對于教育培訓消費，有65.8%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題。

亂象一：誘導式消費。

這幾乎是一些在線教育機構(gòu)的“通病”，以嗨學網(wǎng)為例，一位加入了接近500人的維權(quán)QQ群里的王先生，于2019年6月里在嗨學網(wǎng)上報了二級建造師班在線課程。王先生稱，嗨學網(wǎng)的廣告說“考前做三套試卷、包含90%的考點、考不過退費”。王先生一共支付了4498元，報考了兩項課程，2019年11月9日，他參加了考試，2020年3月出了成績，得知自己未通過考試，王先生于今年4月里聯(lián)系嗨學網(wǎng)溝通退款事宜，對方卻以其不符合退費條件為由拒絕。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年7月9日，嗨學網(wǎng)就因“商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳”，被北京市工商行政管理局朝陽分局罰款20萬元。此前兩年，嗨學網(wǎng)已因同樣的“虛假宣傳”問題，被北京市工商行政管理局朝陽分局反復處罰6次，累計罰款共計7萬元。

亂象二：轟炸式推銷。

網(wǎng)友“月色溫柔”等人曾遭受過嗨學網(wǎng)銷售人員不遺余力的“電話轟炸”，他表示，自己是在2018年5月接觸了嗨學網(wǎng)課程，發(fā)現(xiàn)課程不適合自己，婉拒了對方。誰知，該網(wǎng)站工作人員連續(xù)兩年給他打電話。微博上，此類內(nèi)容能搜出30余條，而打開后，很多評論里反映的也是無數(shù)的同類情況。

亂象三：預付式消費隱患多。

在線教育機構(gòu)預付費、超長跨度付費現(xiàn)象也飽受詬病。盡管國家層面已經(jīng)發(fā)布規(guī)定，要求校外培訓機構(gòu)收費時段與教學安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但記者體驗了解到，有關(guān)職業(yè)教育、興趣學習在內(nèi)的在線教育機構(gòu)，依然打出“購買課程越多，優(yōu)惠力度越大”的口號。由于預付款使用周期長，消費者與商家信息不對稱，經(jīng)營者一旦出現(xiàn)平臺倒閉、跑路等情況，消費者的預付費就可能有去無回且很難追討。

深圳市消費者委員會秘書長馮念文認為，造成這種現(xiàn)象的原因是，“對于在線教育，法律并沒有對監(jiān)管部門的監(jiān)管范圍、標準、職責等作出具體規(guī)定，存在多頭監(jiān)管、監(jiān)管不力等問題”。

亂象四：資質(zhì)問題混亂。

“調(diào)查顯示，在絕大多數(shù)非學歷在線教育培訓經(jīng)營者的合同文本中，僅有對消費者的義務(wù)設(shè)定，而少有對經(jīng)營者的實質(zhì)性義務(wù)設(shè)定。尤其對最為重要的培訓質(zhì)量問題基本沒有涉及;對消費者違約責任的設(shè)定既全面又嚴格，而基本沒有對經(jīng)營者自身違約責任的設(shè)定。”馮念文介紹。

之所以出現(xiàn)這些亂象，熊丙奇認為，目前很多的在線教育機構(gòu)完全脫離了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“資本炒作之下，許多在線教育機構(gòu)不唯優(yōu)質(zhì)內(nèi)容而論，取而代之的是過度包裝、虛假宣傳，把沒有資質(zhì)的說成有資質(zhì)，把剛畢業(yè)的說成有教學經(jīng)驗，至于教學內(nèi)容，有的僅僅是把線下教育直接搬到了網(wǎng)上，采用灌輸模式，個性化、交互性差，課程質(zhì)量不佳且同質(zhì)化嚴重”。

監(jiān)管之路

今年兩會期間，推動在線教育市場合規(guī)發(fā)展也是很多代表委員關(guān)注的焦點。全國人大代表、中國電信集團有限公司董事長楊杰提交了一份《關(guān)于全面整治互聯(lián)網(wǎng)在線教育培訓市場亂象的建議》，針對性地對于線上教育市場亂象整治提出建議。楊杰建議，對同一個培訓機構(gòu)，在各維權(quán)平臺或監(jiān)管部門遭投訴累計達到一定數(shù)量次數(shù)的，就必須責令其停業(yè)整頓，對屢教不改的，應(yīng)撤銷其經(jīng)營許可給予關(guān)停處罰，并追究相應(yīng)的法律責任。同時，楊杰認為應(yīng)加大對違規(guī)培訓機構(gòu)虛假宣傳的懲治力度，實施巨額罰款。并對其建議誠信檔案，從而減少因不誠實銷售引起的矛盾沖突，從源頭解決問題。

全國政協(xié)委員、中國音樂學院教授吳碧霞則建議積極推動在線教育立法，建議司法部門積極修訂和完善涉及教育、互聯(lián)網(wǎng)和文化傳播方面的法律法規(guī)，尤其要出臺專門針對在線教育的管理辦法，確保在線教育行業(yè)的發(fā)展和治理有法可依、有章可循。

事實上，早在2018年8月22日、9月3日，教育部就先后發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》和《關(guān)于切實做好校外培訓機構(gòu)專項治理整改工作的通知》，正式在全國范圍內(nèi)吹起校外教培整治行動號角。教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，整個2018年，全國共摸排40萬所校外培訓機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)存在問題的機構(gòu)27.3萬所，已整改24.8萬所，整改完成率達到90%。

2019年7月15日，為進一步整頓在線教育企業(yè)亂象，教育部等六部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》(下文簡稱《意見》)正式對外發(fā)布。《意見》明確，2019年12月底前完成對全國校外線上培訓及機構(gòu)的備案排查;2020年12月底前基本建立全國統(tǒng)一、部門協(xié)同、上下聯(lián)動的監(jiān)管體系，基本形成政府科學監(jiān)管、培訓有序開展、學生自主選擇的格局。

備案審查是關(guān)鍵

盡管用戶、監(jiān)管部門多次呼吁建立健全更良好的行業(yè)環(huán)境，但在線教育行業(yè)如何由高速走向高質(zhì)的發(fā)展，仍是當前一大問題。

中國消費者協(xié)會副會長劉俊海認為，在校教育機構(gòu)之所以監(jiān)管難，原因是“目前在線教育機構(gòu)技術(shù)上歸工信部門管理，內(nèi)容上又是教育部門管轄，注冊又要在工商部門，三個部門各管一部分，容易出現(xiàn)各部門互相推諉的情況，反而形成監(jiān)管空白。”因此，劉俊海認為，各部門之間在各司其職之時，更要統(tǒng)一監(jiān)管思想和尺度，鑄造監(jiān)管合力。此外，他還建議，在線教育機構(gòu)行業(yè)內(nèi)部也要制定規(guī)范，通過行業(yè)內(nèi)部健康競爭，推動在線教育機構(gòu)的發(fā)展。

熊丙奇則認為，實施備案審查制度是規(guī)范線上培訓的關(guān)鍵。“以前，我國對培訓機構(gòu)的監(jiān)管，主要強調(diào)資質(zhì)審查，而忽視備案審查，因此出現(xiàn)具有資質(zhì)的機構(gòu)，卻違規(guī)經(jīng)營，以及一些機構(gòu)由于沒有合法資質(zhì)，游離在監(jiān)管之外的問題。實行備案審查制，可有效解決這些問題。”

“比如《意見》提到，聘用外籍人員需符合國家有關(guān)規(guī)定。要在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓人員的學習、工作和教學經(jīng)歷。那么，這些公示信息由誰來把關(guān)，怎么甄別真假，會不會出現(xiàn)線上培訓機構(gòu)隨意給外教編一個假名，假經(jīng)歷的情況?這就需要實行備案審查，要求機構(gòu)把所有教師信息不僅要明確公示，而且要向有關(guān)部門備案，由有關(guān)部門進行審查。”

“在實行備案審查制后，我國可以進一步調(diào)整培訓機構(gòu)準入門檻，包括實行工商注冊，在進行教育培養(yǎng)時進行備案，這就把所有機構(gòu)都納入監(jiān)管體系，避免因準入審批門檻過高，一些沒有合法資質(zhì)的機構(gòu)游離在監(jiān)管之外。近年來，不少破產(chǎn)關(guān)門、卷款而逃，以及進行完全不符合教育規(guī)律的培訓機構(gòu)，基本都沒有合法資質(zhì)。只有調(diào)整創(chuàng)新監(jiān)管方式，才能建立科學、嚴密的監(jiān)管體系。”熊丙奇說。

而當法律約束、市場競爭、市場監(jiān)管等多種措施并舉時，在線教育市場的健康發(fā)展將指日可待。【責任編輯/周末】

來源：檢察日報

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