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去哪兒提示錯誤致機票全毀全額賠變只賠0元激怒用戶

新廣　2018年10月25日 08:06

國慶黃金周，出境游受到越來越多年輕人的歡迎。最近，廣州的權(quán)女士向新浪廣東快投訴反映，國慶浪漫的土耳其之旅，因為去哪兒網(wǎng)未提醒過境簽，她和同伴被滯留機場，往返機票全部作廢，最后不得不花高價重新購買直飛機票，花費金額27654元。

針對此次失誤，去哪兒網(wǎng)最初同意全額賠付用戶重新購買的機票的金額，然而在權(quán)女士回國后，去哪兒客服卻稱“只能賠付0元”，這讓權(quán)女士十分憤怒。新浪廣東快投訴介入后，經(jīng)多次溝通，10月22日，雙方就賠償金額達成一致意見，去哪兒賠付消費者29702元，含重新購買機票的費用及其他損失賠償。

因去哪兒過境簽提醒失誤旅客登機遭攔截機票全毀

早在今年年初，權(quán)女士就開始籌劃國慶的土耳其之旅，并于2月11日在去哪兒網(wǎng)購買了往返的機票，共花費5534元。

此次出行權(quán)女士購買的是聯(lián)程機票，需要中轉(zhuǎn)阿拉木圖、阿提勞，最終才能到達伊斯坦布爾。“這樣會比較便宜，但需要轉(zhuǎn)機兩次。”

權(quán)女士稱，此次旅程近半個月，因此她在準備時格外地謹慎，但最終卻因為沒有辦理阿提勞過境簽，整個旅行差點泡湯。“去哪兒網(wǎng)的頁面提示阿拉木圖和阿斯塔納需要過境簽證，后來發(fā)現(xiàn)這兩個并不需要過境簽，需要過境簽的是阿提勞，提示完全搞錯了。”

(去哪兒訂票頁面關(guān)于過境簽的提示，提示中未注明阿提勞需過境簽圖由權(quán)女士提供)(去哪兒訂票頁面關(guān)于過境簽的提示，提示中未注明阿提勞需過境簽圖由權(quán)女士提供)

9月24日，權(quán)女士和同伴在香港登機時被攔截。由于購買的是聯(lián)程機票，無法單獨退票，往返機票全部作廢。“想到土耳其已經(jīng)訂好的10多天的酒店民宿，熱氣球、滑翔傘也要跟著打水漂，這一切簡直就是晴天霹靂。”權(quán)女士說。

去哪兒承諾賠償重新購票金額事后卻否認

24日當晚，去哪兒網(wǎng)客服主管向消費者致歉，承認平臺沒有盡到提醒辦理簽證的責任，由于往返機票只能作廢，建議重新選擇其他航班，且承諾去哪兒會補償往返機票的金額。

在得到去哪兒網(wǎng)的承諾后，權(quán)女士又重新購買了24號當天晚上23:00香港直飛伊斯坦布爾的機票，往返機票總計27654元。

回國后，權(quán)女士多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)詢問賠償事宜時，得到的反饋卻是“只能賠付0元”，否認此前承諾全額賠付購票金額，這讓權(quán)女士頗為憤怒，走上維權(quán)之路。

新浪廣東快投訴介入調(diào)解去哪兒賠償29702元

10月18日，新浪廣東快投訴在收到權(quán)女士的投訴后，就相關(guān)情況與去哪兒網(wǎng)進行溝通，去哪兒網(wǎng)承認未提醒阿提勞需要過境簽，愿意賠償消費者重新購買機票的金額，并表示由于消費者還要求賠償其此前往返機票的金額，“這相當于免單，目前雙方未能就賠償金額達成一致意見”。

針對此案例的相關(guān)情況，新浪廣東快投訴采訪了廣東一粵律師事務(wù)所鄭義律師。鄭義律師表示，服務(wù)商提供訂票服務(wù)時，應(yīng)當對航班簽證情況進行提示，或若需要消費者本人核實也應(yīng)注明。如果服務(wù)商沒有進行相應(yīng)提示，損害了消費者合法權(quán)益，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任，對消費者進行民事賠償。

依據(jù)現(xiàn)行有效的《消費者權(quán)益保護法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，網(wǎng)上購票服務(wù)商承擔的是過錯責任，因過錯程度不同承擔民事賠償?shù)慕痤~有所區(qū)別，并非所有過錯都要進行懲罰性賠償，屬于欺詐或“明知”不可為而為之的重大過錯，才應(yīng)進行懲罰性賠償。另外，精神損害賠償，目前有效的國內(nèi)法律法規(guī)及規(guī)章適用極其嚴格，一般只在責任主體承擔侵權(quán)責任的前提下才適用，金額也相對偏低。

鄭義律師認為，去哪兒網(wǎng)應(yīng)當賠償消費者重新購買機票的金額，以及消費者因被攔下產(chǎn)生的直接相關(guān)費用，即消費者的實際損失。至于精神損害部分，雙方可通過協(xié)商方式解決。

經(jīng)過多次溝通，10月22日，消費者權(quán)女士向新浪廣東快投訴反饋稱，目前雙方已達成一致意見，去哪兒網(wǎng)賠付金額29702元(含重新購買機票的價格及住宿費、體驗費等其他賠償)，并承諾1-7個工作日到賬。【責任編輯/林羽】

(原標題：去哪兒提示錯誤致機票全毀全額賠變只賠0元激怒用戶)

來源：新浪廣東

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