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“網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨”究竟稱了誰(shuí)的心，如了誰(shuí)的愿？

IT時(shí)代周刊　2014年09月19日 07:53

【IT時(shí)代周刊銳評(píng)】新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施已有半年，近日，中消協(xié)對(duì)其落實(shí)情況通報(bào)表示，在新《消法》著力加大保護(hù)的一些領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者逃脫責(zé)任的問(wèn)題依然較為突出，例如：“網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨”。

雖然新《消法》將“網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨”納入法律規(guī)定，但市場(chǎng)各方對(duì)該規(guī)定存在認(rèn)識(shí)不盡相同、理解不很到位的問(wèn)題。

據(jù)中國(guó)IT研究中心此前發(fā)布的報(bào)告稱，截至第二季度，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶已超過(guò)3.32億人。可想而知，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的任何不合理的問(wèn)題，其影響波及人群的范圍之大。

在一些電商平臺(tái)上，我們可以看到有些商品標(biāo)注“七日無(wú)理由退換”，有些則標(biāo)注“不支持無(wú)理由退換貨”的字樣，點(diǎn)擊這些標(biāo)注，就會(huì)出現(xiàn)關(guān)于退換貨政策的詳細(xì)類目以及退換條件。除去大部分支持七天無(wú)理由退換的商品，部分特殊商品如酒類、生鮮、內(nèi)衣等都不適用于七天無(wú)理由退換貨。正是電商網(wǎng)站這些各不相同的“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定，產(chǎn)生了不少消費(fèi)者投訴類事件。

比如說(shuō)，有些網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品既沒(méi)有顯著標(biāo)注，也沒(méi)有明顯提示，以致于消費(fèi)者在退貨的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)由于不支持“無(wú)理由退貨”而吃了閉門羹。

在新《消法》出臺(tái)后，一些商家有意將退貨標(biāo)準(zhǔn)制定得非常苛刻，對(duì)于“商品完好”和“不影響二次銷售”的理解，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者也似乎缺乏統(tǒng)一的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，許多購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)其表達(dá)的也是有些含糊不清，更甚者還隨意擴(kuò)大了“七日無(wú)理由退貨”的不適用范圍。

另外，對(duì)于一些中小網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者，為了引誘消費(fèi)者購(gòu)買，發(fā)布不真實(shí)的商品信息，出現(xiàn)網(wǎng)上宣傳和購(gòu)買實(shí)物不相符的情況。在對(duì)因質(zhì)量問(wèn)題要求退貨的消費(fèi)者，這些經(jīng)營(yíng)者則拿“七日無(wú)理由退貨”為擋箭牌，以“已過(guò)七日退貨期，不予退貨”為由予以拒絕，逃避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的產(chǎn)品質(zhì)量“三包”責(zé)任。

在今年上半年，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)等單位委托進(jìn)行的一次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查顯示，對(duì)于“七日無(wú)理由退貨”，七成受訪者表示曾遇到過(guò)障礙，八成受訪者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款設(shè)置退貨門檻。

這些商家不規(guī)范的行為，正嚴(yán)重影響著中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的用戶體驗(yàn)和行業(yè)的整體信譽(yù)。

于是，針對(duì)“七日無(wú)理由退貨”在新《消法》實(shí)施后落實(shí)不理想的情況，早在今年7月份，工商總局、消協(xié)約談阿里巴巴、京東、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、聚美優(yōu)品等十大電商。十大電商也非常配合，并針對(duì)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提交了整改報(bào)告。

雖說(shuō)到目前為止，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者落實(shí)“七日無(wú)理由退貨”的情況還是不盡如人意，不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境逐漸改善還是需要一個(gè)過(guò)程。這期間既需要電商平臺(tái)的大力整改，更需要法律層面的約束，當(dāng)然，也需要網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的自覺(jué)性。

據(jù)國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦透露，下一步工商總局將盡快出臺(tái) 《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，研究制定《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，進(jìn)一步促進(jìn)新《消法》實(shí)施到位。

實(shí)際上，將“七日無(wú)理由退貨” 納入法律范疇，并不是在給電商帶上緊箍咒，反而是通過(guò)改善網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，進(jìn)而保障消費(fèi)者權(quán)益，提高網(wǎng)購(gòu)廠商的責(zé)任，同時(shí)更可以避免假冒偽劣的泛濫，進(jìn)而讓消費(fèi)者放心購(gòu)物，而最終的受益者還是電商企業(yè)及網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者。

我們注意到，國(guó)外網(wǎng)購(gòu)很多都是支持14天無(wú)條件退貨的。比如說(shuō)美國(guó)具有便捷的退換貨服務(wù)；瑞典則有健全的法律體系支撐其14天無(wú)條件退貨；而英國(guó)通行的“14天無(wú)條件退換貨”的商業(yè)準(zhǔn)則在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、讓消費(fèi)者放心購(gòu)物的同時(shí)，也繁榮了其網(wǎng)購(gòu)行業(yè)。

雖然說(shuō)“14天無(wú)條件退貨”對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更值得期待，但國(guó)外網(wǎng)購(gòu)“無(wú)理由退貨”的一些成功經(jīng)驗(yàn)及其產(chǎn)生的積極意義，才是我們國(guó)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物學(xué)習(xí)和借鑒的關(guān)鍵所在。

毋庸置疑的是，“七日無(wú)理由退貨”是網(wǎng)購(gòu)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的最低法定義務(wù)。【責(zé)任編輯/王麗娜】

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